结果是，一个举手的人都没有。

目前，绝大多数B2C的转化率都在1%以下，做的最好的也只能到3.5%左右（比如以卖图书为主的当当）

我想，所有的B2C都会关心三个问题：究竟那97%去了哪里?自己的网站在什么环节变成了漏斗，让进来的客户像沙子一样一点点地流失？以及怎么检修隐藏的漏斗，减少漏水的速度？

数据，这个时候可以是一双眼睛，可以让我们看得一些蛛丝马迹。

一、分解B2C漏水的过程

大家只知道B2C的转化率不高，但是却不知道客户是怎么流失的。一群用户进来网站，他们经过首页、中间页、产品页、购物车以及结算等几个步骤，通常他们在这几个环节是怎么分批离开的呢？其实，这不是没有数据可查。

先给大家看一张图。

这个数据图，是我根据十几年的工作经验总结得到的，一般与实际情况相差不多。

图一意思就是说，假定400个客户到了你的网站，会到中间页(包括搜索頁、分类頁、促销頁)的只有320（60%~80%）个用户，点击进产品页的只有190个用户，最后辛辛苦苦走到购物车只有9%~13%的用户，这个时候还不能开心，因为并不代表用这些户会掏钱，留到最后会付钱的用户仅仅只有3%~5%。

更叫人难以接受的是，在这最终购买的3%~5%中(未包括支付成功)，最后回头再次购买的，又要打一个大折扣。

在吐舌头惊讶B2C生意难做之后，大家可以检查一下自己网站的漏水数据。只有清楚了哪个环节漏水，才能补洞。

二、排查每个环节的漏洞在哪里

以下，我们按照漏水的顺序，一个环节一个环节摸下去。

1、三问首页

大部分B2C首页有20%以上的弹出率，可能许多人对这个数字都习以为常，认为非常正常。如果做得很细致的分析的话，可能就意外的收获。

先问第一个问题：每天来的新客户占多少？老客户占多少？新老客户的弹出率分别是多少？

我看了一下麦包包的数据，麦包包用了很多流量来支持网站首页，如果他们的弹出率很高，那也是很正常的。但是注意要问一句，新老用户的弹出率分别多少？这个是比较容易考验网站的基础能力，新客户的弹出率可以检验一个网站抢客户的能力。对于老客户来说，流程上的用户体验相对不是最讲究，这个就很考验Onsite Merchandising的能力，比如产品的质量和价格是否吸引人。

一般的来说，如果是一个新网站，拓展新用户比经营老客户更为重要的话，新老客户的比例最好是在6比4(甚至7比3)，那么首页就要有一些手段偏向抓住新客户。

如果，新用户的弹出率非常高，或者是老用户的弹出率非常高，那么网站运营者就该反思，是不是网站首页的设计没有照顾到新客户或者老客户。

做了三年的B2C网站，建议分新老用户两个首页，已经在网站购买过的用户，没有必要再向它介绍网站，而是直接刺激他消费。

再问第二个问题，流量分几个大渠道进来，每个渠道的弹出率情况如何？

问完了之后，接下来可能发现从百度和谷歌进来的用户，弹出率可能差异非常大。而且今天主流B2C网站，都在费尽心思引进流量，比如凡客今天做很多促销，许多不是从“正门”（官网首页）进来，是“旁门”（LP促销页）进来，所以今天注意首页之外，还要看一下旁门。

针对自己的主要流量渠道排查下去，很容易发现，哪条渠道在漏水。找到了痛处之后，再找到相应的解决方法就不难了。

接着再问第三个问题， 首页被点击最多、最少的地方是否有异常情况？

在首页，点击次数异常的高、或者异常的低的地方，应该引起注意。

这里，在特别给大家分享一个好用的“规律”，一般来说，首页的“E”（以E字中间的“一”为界，上部是首页第一屏）部份是最抓用户眼球的地方，在这个“E”上如果出现点击次数较低的情况，就属于异常情况，应当注意，或者干脆移到“E”外面去；同理，如果在“E”的空白处出现了点击次数较高的情况，也可分析原因，可考虑要不要移到“E”上面来。

国内的B2C网站首页非常长，可能许多用户不会浏览到首页底部，所以“E”最下面的“一”就往往可去掉，变成了“F”规律。

2、中间页留客的三个技巧

先说一下美国用调查出来的现成数据，在B2C网站上的准买家，有18%的用户有找不到需要的产品的困难，有11%的用户找到了产品但是不自己想要的，这29%的用户基本会漏掉。

大部分用户进入首页之后开始找产品，第一是看促销，第二个看目录，第三是用搜索工具。其中，大概有60%~70%的用户是通过搜索+目录的方式走到产品页面。

同上，这三个渠道都要按照新老客户分开去看一下离开率，这里不做赘述。这里和大家分享一下三个技巧。

技巧一：怎么判断促销、目录和搜索是否成功，就看一下走到产品页的用户百分比是多少，哪一个渠道走得不好，就要改善。到底是怎么改进？一般来说，促销的原因与marketing的关系大一些，目录与采购组关联度大一些。

例如，拿产品目录来说，手机应该是按照品牌来分、功能分、还是按照价格来分？目录经理需要和采购经理密切沟通，了解市场情况。曾经，我去京东，京东有个做目录的经理问我，怎样做好一个产品目录？当时我说我也没答案，这个我研究了10多年，没有特别好的标准答案，只能是与凭借多年的市场经验。

如果一个网站前端的东西做不好，是营销的责任多一些。到中间页面，可以按照目录的转化率查一遍，转化率差的目录就要注意一下。

再说搜索，一般B2C网站是由目录经理+技术来做的。通过搜索工具找产品的用户，自己有精确的需求，那么除了搜索技术之外（此环节与产品经理的关系非常大），还要提供符合用户需要的产品。假想一下，如果一个用户搜索出来的页面只有3个产品，他肯定会判断这个网站的东西非常少，如果还不那么符合自己要求的话，离开率几乎是100%。

而多年做数据的经验告诉我，一般来说，在搜索页的第三页至第四页，用户还没有找到想要的产品，离开率就会很大。针对搜索页离开率比较大的页面，也有两个分享的技巧。

技巧二：在离开率高的页末尾，推荐给用户另外一个搜索路径，让用户换一条路找产品。

技巧三：对于那些找不到自己想要的东西的用户，乘他们脑子是空的时候，弹出一个菜单，告诉他们10个人就有9个人买了某某产品，可能就会把他整个思维重新激活，又可能留下。

技巧三比技巧二对用户的刺激大，但是也更冒险，如果对推荐的产品没有足够大的把握，用户可能转头就离开了。

3、产品页要特别留意用户停留时间

到了产品页，用户留不留，与产品描述、质量有非常大的关系。所以，要特别留心客户停留在产品页的时间，如果许多用户打开产品页不到1秒钟就走了，就要留意分析原因了。是不是这个产品没有吸引力？是不是产品描述不准确？要多问一些问题。

另外，和传统零售业喜欢提到的“碰撞率”相似，网站运营者应该了解哪些产品是被看了最终页，哪些没有被用户点看。

4、购物车里多少产品没有付款？

但是并没有下单付款。

许多用户把产品放进购物车，但是并不付款。找产品部负责人，为什么这么多用户放在购物车里却不付款？这对于一个B2C网站来说，是一个很严重的事情。

这里有三个点值得一提。

一是，许多B2C网站，等用户要下单，提醒“请先注册”，30%的人可能会选择离开。这真的非常狠的一刀，从站外把用户引进来好不容易跋山涉水到了这一步，竟然还要给用户一刀送他离开，多少B2C网站思考过是否必要设立这一“提醒”？

二是，如果找不到用户不付款的原因，可以直接给几个用户电话访问。

三是，分析同时被放在购物车的产品之间关联性。

总之，到了购物车，是网站自己和自己比，定性的多，定量的少。

三、B2C的顾客也有生命周期

传统零售企业，很难知道，客户在一段时间内购买了多少次产品、买的是什么价位，但是电子商务公司可以很清楚知道用户的购买行为。

对于用户规模很大的B2C来说，很有必要把用户分为三个阶段：以3个月为限(有些垂直网站要6个月至一年)，只购买够一次的用户、一个月购买过2到8次的用户、购买过8次以上的用户（每个网站可以根据自己的情况定次数，这里的数据是一般的规律）。
 B2C网站从0到1，可以说明拉客能力。当一个客户进来，如何做1到x（X的具体数字，垂直网站和综合有区别，企业在不同阶段，X也会变）也十分重要，不同阶段的用户的维护方法是不一样的。今天看很多网站，从1次到3次，会有50%以上用户就不回头流失了，而到了5-8次以上流失率便放慢了。

如何从1做到X，还有许多可讨论，只是这篇文章集中介绍的是从0到1的转化，所以在这里就不展开了。但是有一定是非常肯定的是，大部分用户只有第一次购物体验非常好才会回来重复购买。所以说，做好了从0到1，从1到X就已经成功了一半了

1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。

3. 页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。

6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。

7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。

8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。

9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。

10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。

11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。

12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。

14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。

15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）

16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。

17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。

18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。

19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。

20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。

21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。

22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。

23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX）技术，以减少页面的刷新率。

Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。

25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。

26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。

27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。

30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。

31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。

32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。

33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。

35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。

36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。

37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。

38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。

39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。

40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能

41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。

42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。

43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。

44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。

45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。

46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。

47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。

48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。

49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。

四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。

51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。

53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。

59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。

61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。

67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。

68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。

69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。

70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。

74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。

75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大，尤其对年销售额上千万级的电子商务网站而言，用户体验做好了，转化率能增加千分之一那就能促进数百上千万的销售额，必须引起足够重视。

与所有拥有丰富好奇心的网友一样，我也设置了 Google快讯，每当我的名字在网上被提及时，我都会收到相关电子邮件。通常，我会零零散散地收到一些关于我的论坛发帖、 博客文章和 Twitter消息的提示邮件。不过，在过去的几年里，这些快讯中谈到最多​​的话题一直是我无意中提到的一件事，即我们在2009年所公布的关于我们删除了网站站长工具中的PageRank分布数据。

在将近两年时间之后，人们仍然在发表关于这一问题的看法，通常都是这么开头“来自Susan Moskwa的惊人消息：……”。这一事实表明，PageRank在很大程度上已经成为某些网站站长的必需统计工具。即使是我曾经交流过的最没有经验的网站站长，也经常听说PageRank（简称“PR”），并且想知道更多有关PageRank的信息，以及PR对他们的网站而言意味着什么。然而，正如我在论坛发帖中所说，其实，多年来google网站管理员中心团队一直在告诫广大网站站长，他们不应该如此依赖PageRank，将其视为代表网站成功度的指标。今天，我想更详细地解释这一立场，并给大家提供一些相关的可操作性指标选项，在您一旦停止跟踪您的PR之后，能够用以消磨时间！

为什么会选择PageRank？

2008年，Google工程副总裁Udi Manber在 Google官方博客中写道：

“在我们的排名算法中，最有名的部分是PageRank，它是由谷歌的两位创始人——LarryPage和Sergey Brin 开发出来的。目前PageRank仍被使用，只是它已成为了一个更大系统中的一部分。”

1998年，在PageRank刚刚创建时，它可能会非常突出Google作为一款搜索引擎的优势，但考虑到Manber所介绍的变化速度 —— 平均每周发布“大约9项 [改进]”，在过去的十年里，我们有很多机会，来扩大并完善我们的排名系统。如今，PageRank再也不是秒杀一切的终极排名算法－如果它曾经是的话。

如果您看一下Google的技术概述，就会发现，它将相关性作为我们搜索结果的首要组成部分之一。那么，对于相关性这一点，人们为什么没有像之前对PageRank那样的关注度呢？我认为，这是因为PageRank是用数字表示的，而相关性则不是。不管是相关性，还是PageRank，两者都包括很多的复杂因素，比如背景、搜索者意图、普及性、可靠性等，但是，随着时间的推移，我们很容易在五分钟的短时间内绘制出PageRank的示意图，并提交给CEO；但对于相关性，我们则做不到这一点。我相信，PageRank的简明特点正是多年来它成为广大网站站长心目中一种必需指标的原因；但是，仅仅因为某些东西容易追踪，并不意味着它能准确地代表网站动态情况。

我们真正想要的是什么？

我敢说，我们中没有人真正会将PageRank作为一个最终目标。PageRank只是我们真正想要的东西的一个替身，那就是：让我们的网站赚更多的钱，吸引更多的读者，进行更多的引导，以及吸引更多的电子报订阅量等。对于将PageRank作为一项成功度指标的关注，只有在以下的假设条件下才会发挥作用：假设在较好的排名中获得较高的PageRank结果，再假设这将推动您的网站流量提升，然后再假设这将带来更多的人在您的网站上完全按照您的设定来操作。除了这些假设之外，请记住，我们一年之内只会对“Google工具栏”上显示的PageRank进行有限的几次更新，而且，如果我们认为某些网站违反了google网站站长指南，我们可能会降低这些网站的PageRank显示。所以，您所看到的显示的PR，与我们的算法实际用以进行排名的并不同。那么，在您能够直接衡量自己想要实现的目标时，何必在意一个远离您的实际目标至少已经三步远的数字呢？找到与您的业务目标直接相关的指标，你就可以将宝贵的时间用在进一步实现这些目标上。

如果我不追踪网站的PageRank，那应该追踪什么？

注意一下那些与您的网站有意义的直接对应的指标，而不要只注重排名信号。也可以考虑一下那些每日或每周进行更新的指标，而不是那些一年才变化几次的数字（比如PageRank）；后者对于您来说过于缓慢了，不能供您用以了解是网站的哪些变化导致了数量的上升或下降（假设您在一年内不止几次地更新您的网站）。这里有三个指标建议，您可以从它们开始，可以使用诸如Google Analytics（分析）或谷歌网站站长工具对所有这些指标进行追踪：

1. 转化率
2. 跳出率
3. 点击率 (CTR)

转化率
所谓“转化”，是指访问者在您的网站上按照您的设定进行操作。“转化”可以是完成一次购买操作，可以是注册邮件列表，或下载白皮书。转化率是指在您的网站上进行转化（执行转化）的网站访问者的百分比。这是一个完美的、与您的业务目标直接相关的指标示例，与PageRank不同。当用户进行转化时，他们正在做的事情能够以一种可衡量的方式使您的业务直接受益！鉴于您的PageRank既难以准确衡量（见上文），还会上升或下降，但对业务不会产生任何直接影响。

跳出率
所谓“跳出”，是指有人来到您的网站，然后没有访问网站上的任何网页便离开。跳出率是指在您的网站访问次数中“跳出”的网站访问者的百分比。较高的跳出率可能表明用户觉得您的网站并不具有吸引力，因为他们来后，看了一眼就直接离开了。通过观察网站上不同页面的跳出率，可以帮助您确定那些表现不佳的内容，为您指出网站上可能需要改进的领域。毕竟，如果大多数搜索者在访问您的网站后立刻就跳出，那么，不管您的网站排名如何靠前，都没什么意义。

点击率 (CTR)
在自然搜索结果的情况下，点击率是指，在您的网站在搜索结果中显示的所有次数中，人们点击网站的频率。较低的点击率意味着，不管您的网站排名如何靠前，用户都不会点击它。这可能说明，他们不认为您的网站会满足他们的需求，或其他网站看起来更好些。提高点击率的方式之一是，查看一下您的网站标题和网页摘要在Google搜索结果中的显示效果：它们是令人信服的吗？它们能准确地代表每个URL的内容吗？能够吸引搜索者点击它们吗？这里有一些旨在改善您的网页摘要的建议；网站管理员工具中的HTML建议部分也可以为您指出可能需要帮助的网页。再一次，请记住，如果搜索者并不想点击它，那么，您的网站排名即使再靠前也没什么用。

有一些专门的博客和书籍都详细地介绍和探索了各种网页指标，所以，如果我的解释只是碰触到了这一问题的表面，请您谅解；如果您想深入探究这些主题，不妨从网站分析宗师Avinash Kaushik的网站开始。但是，希望我至少能让您相信，有一些比PageRank更直接、更有效、更可控的方式可以用来衡量您的网站的成功度。

最后要注意的一点是：有些网站所有者对自己网站的PR非常关注，是因为除非他们拥有较高的PageRank，否则人们不会购买他们的网站链接。为了通过PageRank而购买或销售链接是违反我们的网站站长指南的，并极有可能给您的网站带来负面后果，所以1）我强烈反对这种做法，2）如果这是您的既定目标，那么如果我们无意帮助您提高PageRank或改善您的网站，请不必感到惊讶。

如何设计出具有优秀用户体验的产品是交互设计师始终面临的一道难题，“好的产品设计一定是建立在对用户需求的深刻理解上”这句话被许多设计师视为设计的天条；至于在设计中如何发现并深刻理解用户的需求，并由此设计出具有优秀用户体验的产品，阿里巴巴的UED团队在多年的产品设计实践中总结出重要的五项原则。

1. 同理心：所谓的同理心通俗说法就是换位思考。设计师在设计产品时要能够做到换位思考，体会用户的立场和感受，并站在用户的角度思考和处理问题，把自己置身于相关的用户场景中，理解用户的行为特点和行为差异。

在我们阿里系网站，淘宝网站上面主要是C类用户，淘宝的很多设计师自己本身就是C类用户，他们会更加容易把握和理解C类用户的需求，以此来指导产品的设计。这一点对于我们B2B的设计师来说即是面临的困难也是一种机遇，因为B2B的设计师很难从自身获得足够的B类用户经验也就无法很好的把握和理解B类用户的需求，所以我们团队就更加强调设计师的同理心、换位思考能力。我们会要求设计师在平时多注意积累用户经验，熟练的使用自己的产品，模拟B类用户进行相关操作，也会经常让设计师走出去把用户请进来等各个渠道和用户研究的手段让设计师可以全方位深入的了解用户需求。使得我们的设计师可以很客观、深入和全面的了解用户以及相关需求，也就避免了依赖自身经验和主观臆断的闭门造车。

记得在我上大学学习《无障碍设计》课程的时候，为了体验和理解腿部残疾人士对于乘坐车辆的需求，我会把自己的腿绑在一起或者坐在轮椅上，真实体验腿部残疾人士上车时的场景。我想有过这种体验的设计师为腿部残疾人士设计产品的时候，肯定会在设计中充分考虑到残障人士的真实需求了。

同理心是用户体验设计的基础，只有这样设计师才会对用户需求把握的越透彻，设计出越贴心的产品。当我们的用户看到产品时会说：“这就是我想要的”，我想这应该就是最好的用户体验设计了。

同时需要说明的是同理心不是万能的，也不都是准确的，更灵活的运用和效果的产出，一方面需要设计师长期的产品设计经验的积累和对用户长期深入的接触和理解；另一方面需要设计师对用户数据和用户行为的分析再加上相关的用户研究的方法的使用。

2. 简洁就是好的：简洁不等于简单，它是在设计师深刻理解用户需求的基础上，根据用户的操作行为、信息架构等因素深思熟虑后的用户交互界面，界面不是产品功能的简单 “堆砌”和界面信息的杂乱“摆放”；是一个满足了用户特定需求、具有流畅操作、赏心悦目的界面。

记得在前几年很多网站的注册页面中，排列了许多需要用户填写的必填或者选填的表单，显得页面特别的繁琐和复杂，其实这些都不是用户想要的，用户需要一个页面上只有简单的一道两个必填的项目，可以让用户以最快的速度完成相关表单的填写，以便尽快的完成网站的注册的简洁页面。但是我们却基于保存用户资料数据、商业和运营的考量，设计出一个复杂的注册页面，强迫着用户做着对于用户来说没有意义的事情。

再看看现在网站的注册页面基本上只有很少的几个简单需要用户填写的注册信息，甚至有些网站为了让用户更加快捷的完成他的目标，取消了注册环节，真正的方便了用户。

简洁就是好的，本质上是让设计师了解一般用户在单个页面只会有一个主任务和主流程，因此不要用其它次要因素或是繁复的视觉元素来打扰他的视觉注意力，干扰他的判断，越简洁，用户的使用感受越佳，这样对于用户体验来说就是好的。

3. 把决定权还给用户：要让用户知道产品的决定权是在用户自己手中的，不要和用户抢夺控制权，要谨慎的帮助用户做一些决定，很多时候还是要让用户自己进行判断，并进行操作。

很多时候网站出于商业、营销等层面的考虑，会帮助用户做决定，会引导用户做一些他所不愿意或者反感的事情。这些举动严重干扰了用户的操作进度和用户目标的完成。

例如在SNS网站中，当用户编辑完一篇内容顺利发布后会出现发布成功页面，该页面自动跳转到已发文章列表页面。但是一些用户其实发完是想看该文章的详情页面，以了解回复或者留言情况，还有一些用户是想再次编辑一篇新的文章，还是少部分用户希望回到首页。所以系统自动跳转到已发文章列表页面就让很多用户感觉到不便，让用户产生很差的使用体验。其实我们可以在发布成功页面不做任何跳转，在给该页面上添加几个用户可能要去的页面链接。这就是要把决定权还给用户。

把决定权还给用户，是体现了对用户的尊重，让用户知道产品是掌握在用户自己手中，产品只是辅助用户完成他之前设定需要完成的目标或任务，只有这样才是给用户带来尊重感、安全感，给产品带来很好的使用体验。

4. 帮助用户做一些事情：在用户在使用网站的时候，很多地方我们是可以帮助用户完成一些事情，这个就可以让用户更省心更有效率的完成他需要带到目标。互联网用户相对于传统行业的用户来说，网站更容易收集用户的相关数据和用户使用网站的行为轨迹。这样就有助于我们了解用户，帮助用户做一些事情。比如在下单页填写物流信息的时候时很多用户不知邮政编码，通过用户填写的省市区系统可以自动完成填写大致的邮编，让用户顺利完成注册。但帮助用户必须有个度，不能过多也不能太少。

例如在莫网站用户在商品购买成功后会有个购物成功的页面提示，通过数据分析与用户调查，发现绝大部分的用户此时会希望看到订单详情，看订单的受理情况。于是当购物成功的页面生成后，系统将自动跳转到订单详情页面，帮助客户完成这一点击。

但并不是说这一做法是不变的，随着时间和环境的改变，如果发现订单详情页面的点击量下降，而继续购物和寻找其他商品的点击量变大，这些数据所能反映出来的信息是用户不希望直接跳转，这时就要考虑把自动跳转页面取消。

另外如果卖家在发布产品时要选择类目，如果以前多次发布过相关的类目，现在再发布时，系统会根据他以往的发布情况直接给出他要的类目，与此同时再给他一个选择全部类目的入口，便于卖家快捷地发布商品。

帮助用户做一些事情，其实就是充分利用网络系统的一些运算、速度上的一些优势辅助用户在网上完成相对复杂一些的任务，可以让用户快捷、方便的完成任务。

5. 用户也是不断的成长：我们的用户的使用经验也会随着互联网行业和网站的发展而发展，用户的经验也是在不断的积累中，也在不断的接受的新的事物和新的交互方式。所以不要用静止的眼光看待用户，不要把用户想的太笨，也不要把用户想的太聪明。

例如在一般网站的文字段落中都会有超文本链接，其表现形式一般使用区别于旁边普通文字的颜色外加下划线的形式表示。之前会有设计师认为也许这样的表示用户会不知道该处是一个超文本链接，所以会在旁边给予专门的提示文字告诉用户该处是超链接，其实随着互联网不断深入到人们的日常生活中，各个网站基本都使用该标准的超文本链接样式，用户已经熟知了这一样式和交互模式，如果在链接旁再加上文字说明，反而会阻碍用户阅读的完整性。

同样也不也要把用户想的很专业很聪明，网页技术人员通常对网页代码、服务器等技术问题非常熟悉，所以也想当然的认为用户也是同样知道这些技术。当用户输入了错误的网站时，页面会显示“404”错误，这个对于普通用户来说就会很困惑，用户不知道这个代表了什么错误，这个又意味着什么。会猜测是不是网络故障，是不是页面出现问题。这时如果我们把“404”错误，换成“该页面不存在”等说明，用户就可以清晰的明白出现了什么问题。这样实例充分说明了不好把用户想的太聪明，都是互联网资深用户。

最后要说一点的是：在设计中任何一个产品都不可能满足所有用户的所有需求，即使前期做过大量的调研和准备工作，新的产品上线时还是不可能做到百分百的功能齐全，可以先上线50%的功能，但是这部分的功能的体验是好的，之后通过实际运行中获得的用户数据和反馈不断优化升级，互联网产品文化就是Beta版文化。用户体验设计的实质就是一个产品不断优化的过程，没有最好，只有更好。

源地址：http://www.uxsong.com/?p=719

这个时代是合伙人的时代，人已经不满足于有一份工作，而更看中这份工作的属性，是不是自己的，人人都有自己当老板的想法，为什么？因为我们的文化中当老大可以指挥一切。所以有80%的企业都是中小企业，员工都以打工者的心态在工作，有时候非常计较薪水，不认同你画的烧饼，其实很简单，在初创期让所有的人都成为股东，都是在做自己的事，积极性就好办了。因为做不好大家没饭吃，做好了也不是老板一个人有饭吃。

其次就是对人的找人和管理，北京C公司刚开始创立，最大的问题就是招不到人。当时老板的想法很简单，招人不是HR的事，只要有了HR，后面的人全部搞定。结果满天下的HR，他偏偏找了自己原来的同学。

这个HR的确实很“专业”，尽然是花钱通过猎头，去门户网站S挖来了一个技术专家，结果入职的第二天这个专家就说自己是做架构的，不会写代码，要给他配10个兵，结果没撑到三个月，那么点启动资金就被用光。有时候一个理论派专家比不上找11个肯干的工程师，一个 “理论专家”的工资可以养活3-4个工程师。

没过半年，C公司撑不下去了，资金链断裂赶紧关门。而关门的那天HR还一分钱不少的结算了自己最后的薪水和赔偿金，笑咪咪的离开了办公室。

他当时就是准备抄facebook，动手的时候比开心网还要早，但由于找了错误的HR，又找到了错误的工程师，结果还没上线就撑不下去了。

我们一定要坚持，业绩不行，一定要换人。不用亲戚尽量不要用，如果用了亲戚，也要和普通员工一样，淡化这种关系。

2、 技术开发槛：不要被技术绑架，也不要把技术捧的太高。

以前不重视搞程序开发的技术，现在技术是个宝。计算机专业的毕业生，一个班10个人里只有3个选择做程序员，7个都去做了销售、产品经理、自己创业…

物以稀为贵，一个好的程序员是天才，能够让机器去干人事，可以大大降低人力成本。当然也不能把程序员捧上天，至少不是什么人都能捧上天的。

之前给H公司做过一年的产品经理，结果发现，H公司最后严重的问题是技术开发。老板自己不懂技术，不知道那里找来了一个高级架构师黄某，然后这个人进来后，又把原来自己的手下的人全部带进来，结果黄某的第一件事就是巩固自己的势力，把创业期间的几个程序员一个一个“清理”出去。

为了显示自己在“干活”，一个月后提出了要把网站底层重构的想法。当时产品经理、运营等人一至反对，这种“看不到的”重构没必要，还不如把一堆用户迫切需要的改进先做掉。

而这位高级架构师的理由是不重构不安全，那天黑客进来被注入有害信息公司要关门的，理由二，目前的系统无法支持未来上亿的用户流量，公司想做大就一定要重构。

果然很懂老板的口味，老板好像没有其它选项，被黑如果出现反动信息，严重的话是要坐牢的。老板听到未来上亿的流量，哈拉子都下来了，结果一拍桌子，还表扬了这个高级架构师：“我们就是要颠覆，大家都要像黄某一样有远见。”

半年期间整个技术就封闭开发，不接受其实任何“小”需求，就在漫长的半年快到的时候，最蛋疼的事来了。由于这批技术原来是做企业系统的，擅长JAVA，硬生生的把PHP全部用JAVA重新做了一遍，而接下来技术就是全公司最牛的部门了，任何部门提的网站优化需求，只要技术说做不了，拿他们一点办法也没有。

老板今天只能听黄某的指挥，他们想怎么样就怎么样。原因很简单，JAVA工程师很难少，很难招又很贵，JAVA不像PHP，代码是可以加密的，你换掉这批人，意味着没有人动的了这些代码，而PHP的话随便找一个程序员都能上手。

技术撑握着你的核心产品和用户，对于这种关系到生死的部门，我建议最好是有可靠的合伙人或者布局双备份，有两个技术部就不怕谁不听话了。

3、 产品创新槛：现阶段中国的产品创新抄袭就够了。

互联网不是我们发明的，但我们有庞大的市场，只要把国外的成功网站复制到中国，加上一些本土化的优化，也能成功。如果借助ZF的墙，GOOGLE这样的巨头也不是我们的对手。

而中国目前满大街的产品经理比妓女还多，原因很简单，认为产品经理是个“经理”，中国目前的价值文化还处于官位思想，谁都不愿意做一个“干活的”人，都想做那个指手划脚，高人一等的人。

因为人人都是产品经理，结果指手划脚的人也多了，所谓的“创新”也就多了。这些鸡毛产品经理最擅长的创新是：把左边换到右边、把12px字改成14px、把留白硬生生的塞一个top10、把 [立刻购买]改成[选好了，立刻下单购买]、把百度加上谷歌就是百谷搜。最可怕的是老板也参与产品，他不知道不小心的一滴口水都是行政命令。

我建议一个创业公司产品经理不用太多，一两个足够，而且要把工资跟指标数据捆绑，做不到就换人，产品经理还是比较容易找的。

4、 品牌推广槛：名字只是一个符号，死撑到一百年就是百年老店

在东京街上有一家糕点店，非常的小，生意一直很好。但你绝对想不到，这家庭店已经有上百年的历史，老太太说，这是他爷爷传下来的，天皇曾经也光临过他的店。

千万不要随便换品牌，那怕名字没取好也没关系。品牌是靠长期维护，注入文化才有价值的。品牌也不是做点礼品，或者做几块广告版就是品牌推广。创业期间的团队，也千万不要和巨头一样花重金去投传统媒体广告，巨头的广告一半是做给风投看的，传统广告的实际效果只有千分之二，一千个人看过，有2个人来使用你的产品已经很好了，一个广告投放到上百万人看过，才能得到的看似比较好的效果。

杭州有一个创业的小公司B网，之前策划了一个赶集网的恶搞网站赶驴网，虽然比较流氓，但是效果还是不错的，网友通过刨根问底最后都知道了B网。

桔子水晶酒店的推广就是一个成功的案例，桔子从品牌名字上来说没有什么特别的新意，但是通过后期的品牌维护，达到了成倍增长的品牌影响力。看一段桔子最近的广告片：http://video.sina.com.cn/v/b/54092140-1154814690.html，

我建议创业阶段多走低成本高创意的推广路线，让别人知道你这个品牌就已经很不错了。

5、 用户体验设计槛：设计不只是用户体验，用户体验也绝不是设计

很多公司都配了UED，但这只是巨头们的一场秀。设计从用户体验出发，这是对传统设计业的一个革新，但很多人误解，认为设计就是用户体验。

上个月杭州一个朋友请我去他公司参观，A公司在业内影响还是很大的，主要是CEO的个人魅力，团队的执行力真的很差，做的最多的事是开会。他们的UED是真的“用户体验”，只做网页设计，其它设计统统不会。而大部分时间在开会做内部知识分享，正儿八经的需求不做。因为挂了一个用户体验的招牌，工资是普通设计师的好几倍，但是做事的方式问题相当的大。

一个美院毕业的，招进来直接就是资深首席交互设计师，有一次他们要做网友聚会，结果UED说我们是做用户体验设计的，这种活不做的，结果只能再花钱找广告公司设计。而他们自发要做页面改版，尽然要把企业色橙色系的页面改成蓝色，我们做运营的都知道，每个公司都有一个主色系，而美院的人一来，眼睛看到的所有东西都是有问题的，都是要他来“颠覆”一下的，觉的自己有成就感。与UED开了一天会，吵了一天，最后的结果就是被网友骂，最后不得已又改回来了。

有时候不必特意强调设计，豆瓣就是一个例子，如果从设计师的思维看，这是一个垃圾网站，没有艺术性，但从用户使用的角度看，它吸引了一大批“高端”用户。如果你的设计不行就往用户体验的概念上走一定行。

创业公司我建议招设计一定要招“全能”的，传统平面设计和网页设计都会做。所有的设计都是要讲用户体验的，不是只有网页设计才讲。而所谓的UED，这是公司做大后，作为提高影响力，吸引人才的一种噱头。

6、 赚钱生存槛： 互联网的营销一定是基于产品而不是业务员

先让自己活下来，再让自己活的好，所有的创业者都知道一个理，赚钱。公司一开，人招进来，每个月都是要发工资的。千万不要以创业团队的名头，发所谓的生活费，一个月可以，两个月还行，到第三月的时候，创业团队再高的热情也会被无情的城市生活成本压垮。

启动资金一定要准备充裕，而且创业团队的工资应该比大公司还要高，这才能留住人，毕竟他们有能力一个人抵多个人的工作，总的成本你还是低的。

互联网公司造成不要和传统行业的营销，依赖业务员，这赚的钱其实成本很高。F公司主要的收入来源是靠一款产品，并且是依赖婚庆行业内比较牛的销售员，一开始10%的提成他们也干，后来提高到20%，最后达到60%的提成后，公司所有的日常开销加上去，利润几乎为零，只能请他走。结果人走了，客户走带走。传统行业的销售就是带着业务员跑，他为你赚钱的同时也是为自己赚钱。

而互联网赚钱的方式最经典的就是腾讯Q币，产品架构好后，并且打通所有产品线，钱就自然进账，腾讯也赚到了第一桶金。百度竞价排名也是通过产品赚钱的最好例证。初创期可以有几个传统的业务员，帮你解决一部分运营压力，但最终赚大钱还是要采用低成本的产品。产品赚钱的最大好处是我赚100万和赚1000万，成本增加并不是成正比的。

7、 关于企业文化：千万不能抄袭照搬，也千万不能闭门造车，一定要自己来。

在H公司曾经有一个有趣的事，该人是从A公司跳槽过来的，开会的时候他始终放不下A公司文化的影响，动不动就A公司是怎么干的，有一天我们和老板开会，讨论到高潮的时候，他冒出一句，我们马总(A公司CEO)说过，这事应该这样做….老板瞬间傻眼。

对于一个创业公司来说最好不要找大公司出来并且文化高度认同的人，或者招这样的人进来，用更强的文化进行洗脑。

很多朋友自己创业失败，归咎于现在的员工太难管，对企业文化不认同，不知道他们在想什么。事情没做好就要求加薪或者辞职。其实最好塑造的是混了没几年的年轻员工，大公司出来的所谓牛人，换到另外一个环境，就是一个屁，最好让他们忘掉过去，从零开始。

企业文化最好不要由老板写写，这样很容易变成帖在墙上的口号，可以在公司发展一两年后，从员工的优秀事迹中去挖掘，这样定下来的企业文化每一条背后都有一个自己的故事，传导效果会非常好，也不容易遭到员工的白眼。

之所以不容易，是因为：

1. 缺乏关于用户体验的标准

1) 关于用户体验的定义，目前始终飘浮在理论层面，缺乏明确的评估标准。
2) 不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。

2.缺乏有效地评估方法

1) 实验存在不确定因素，用户存在个体差异。
2) 大样本量的评估测试成本较高。

因此，为了能够精确评估用户体验， 评估标准的创建应该注重实用性和可操作性，遵循以下几个原则：

1) 所有评估标准均可量化，能够提供详细的评估数据。
2) 评估标准是可以被实实在在测量和观察的，并且可再现。
3) 评估标准可以按照周期进行复查，验证特定期限内的改善情况。
4) 评估标准应当具备较好的结构效度。

目前对评估标准的研究可以划分为两大类：关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。

关注内容的指标体系

如Nielsen提出的4个新的可用性参数，即导航、响应时间、可信度(Credibility)和内容。此外，Agarwal和Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则(Microsoft Usability Guidelines，MUG)，其指标体系中包含5个维度：易用性、针对中等用户(Made for the Medium)、情感、内容和促动性(Promotion)。

受此影响，很多研究者提出了相似的观点，如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还通过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响，发现网站设计方面的因素，如信息内容、导航系统的易用性、下载速度、网站可访问性等与可用性正相关，网站安全性和定制化程度则与可用性无关。

关注用户的指标体系

就研究思想而言，这部分研究者更多从用户行为分析的角度考察网站可用性评估指标体系的构建问题，一些学者从理论层面对这一问题进行了一些探讨。如Venkatesh等人将技术接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)引入可用性研究领域，认为任务的重要性和系统的用户友好性决定了用户接受技术的程度。此外，易用性、用户友好性和客户满意度等指标也被证明对站点可用性具有决定作用。

需要指出的是，将可用性指标研究划分为所谓关注内容和关注用户的两种取向，并不代表前者就不关注用户，后者也不关注内容，而是就这两类研究思想的出发点不同而言的。从具体指标的构成上看，两类研究的区别实际上并不明显。在实际工作中，还是需要根据所评价的具体产品的特征，概括出评价的指标体系，并通过评估指标体系中所包含的各项具体指标来达到评估系统整体的目的。

界面是软件与用户交互的最直接的层，界面的好坏决定用户对软件的第一印象。而且设计良好的界面能够引导用户自己完成相应的*作，起到向导的作用。同时界面如同人的面孔，具有吸引用户的直接优势。设计合理的界面能给用户带来轻松愉悦的感受和成功的感觉，相反由于界面设计的失败，让用户有挫败感，再实用强大的功能都可能在用户的畏惧与放弃中付诸东流。目前界面的设计引起软件设计人员的重视的程度还远远不够，直到最近网页制作的兴起，才受到专家的青睐。而且设计良好的界面由于需要具有艺术美的天赋而遭拒绝。 
目前流行的界面风格有三种方式：多窗体、单窗体以及资源管理器风格，无论那种风格，以下规则是应该被重视的。 

1：易用性： 
按钮名称应该易懂，用词准确，屏弃没楞两可的字眼，要与同一界面上的其他按钮易于区分，能望文知意最好。理想的情况是用户不用查阅帮助就能知道该界面的功能并进行相关的正确*作。 

易用性细则： 
1):完成相同或相近功能的按钮用Frame框起来，常用按钮要支持快捷方式。 
2):完成同一功能或任务的元素放在集中位置，减少鼠标移动的距离。 
3):按功能将界面划分局域块，用Frame框括起来,并要有功能说明或标题。 
4):界面要支持键盘自动浏览按钮功能，即按Tab键的自动切换功能。 
5):界面上首先应输入的和重要信息的控件在Tab顺序中应当靠前,位置也应放在窗口上较醒目的位置。 
6):同一界面上的控件数最好不要超过10个，多于10个时可以考虑使用分页界面显示。 
7):分页界面要支持在页面间的快捷切换，常用组合快捷键Ctrl+Tab 
8):默认按钮要支持Enter及选*作，即按Enter后自动执行默认按钮对应*作。 
9):可写控件检测到非法输入后应给出说明并能自动获得焦点。 
10):Tab键的顺序与控件排列顺序要一直，目前流行总体从上到下，同时行间从左到右的方式。 
11):复选框和选项框按选择几率的高底而先后排列。 
12):复选框和选项框要有默认选项，并支持Tab选择。 
13):选项数相同时多用选项框而不用下拉列表框。 
14):界面空间较小时使用下拉框而不用选项框。 
15):选项数叫少时使用选项框，相反使用下拉列表框。 
16):专业性强的软件要使用相关的专业术语，通用性界面则提倡使用通用性词眼。 
2： 规范性： 
通常界面设计都按Windows界面的规范来设计，即包含“菜单条、工具栏、工具厢、状态栏、滚动条、右键快捷菜单”的标准格式，可以说：界面遵循规范化的程度越高，则易用性相应的就越好。小型软件一般不提供工具厢。 

规范性细则： 
1):常用菜单要有命令快捷方式。 
2):完成相同或相近功能的菜单用横线隔开放在同一位置。 
3):菜单前的图标能直观的代表要完成的*作。 
4):菜单深度一般要求最多控制在三层以内。 
5):工具栏要求可以根据用户的要求自己选择定制。 
6):相同或相近功能的工具栏放在一起。 
7):工具栏中的每一个按钮要有及时提示信息。 
8):一条工具栏的长度最长不能超出屏幕宽度。 
9): 工具栏的图标能直观的代表要完成的*作。 
10):系统常用的工具栏设置默认放置位置。 
11):工具栏太多时可以考虑使用工具厢。 
12):工具厢要具有可增减性，由用户自己根据需求定制。 
13):工具厢的默认总宽度不要超过屏幕宽度的1/5。 
14): 状态条要能显示用户切实需要的信息，常用的有： 
目前的*作、系统状态、用户位置、用户信息、提示信息、错误信息等，如果某一*作需要的时间较长，还应该显示进度条和进程提示。 
15)：滚动条的长度要根据显示信息的长度或宽度能及时变换，以利于用户了解显示信息的位置和百分比。 
16)：状态条的高度以放置五好字为宜，滚动条的宽度比状态条的略窄。 
17)：菜单和工具条要有清楚的界限;菜单要求凸出显示，这样在移走工具条时仍有立体感。 
18)：菜单和状态条中通常使用5号字体。工具条一般比菜单要宽，但不要宽的太多，否则看起来很不协调。 
19):右键快捷菜单采用与菜单相同的准则。 

3：帮助设施： 
系统应该提供详尽而可靠的帮助文档，在用户使用产生迷惑时可以自己寻求解决方法。 

帮助设施细则： 
1)：帮助文档中的性能介绍与说明要与系统性能配套一致。(我们的系统帮助文档都是系统的祖先时期的说明，让人困惑)。 
2)：打包新系统时，对作了修改的地方在帮助文档中要做相应的修改。 
3)：*作时要提供及时调用系统帮助的功能。常用F1。 
4)：在界面上调用帮助时应该能够及时定位到与该*作相对的帮助位置。也就是说帮助要有即时针对性。 
5)：最好提供目前流行的联机帮助格式或HTML帮助格式。 
6)：用户可以用关键词在帮助索引中搜索所要的帮助，当然也应该提供帮助主题词。 
7)：如果没有提供书面的帮助文档的话，最好有打印帮助的功能。 
8 )：在帮助中应该提供我们的技术支持方式，一旦用户难以自己解决可以方便的寻求新的帮助方式。 

4：合理性： 
屏幕对角线相交的位置是用户直视的地方，正上方四分之一处为易吸引用户注意力的位置，在放置窗体时要注意利用这两个位置。 

合理性细则： 
1)：父窗体或主窗体的中心位置应该在对角线焦点附近。 
2)：子窗体位置应该在主窗体的左上角或正中。 
3)：多个子窗体弹出时应该依次向右下方偏移，以显示窗体出标题为宜。 
4)：重要的命令按钮与使用较频繁的按钮要放在界面上注目的位置。 
5)：错误使用容易引起界面退出或关闭的按钮不应该放在易点位置。横排开头或最后与竖排最后为易点位置。 
6)：与正在进行的*作无关的按钮应该加以屏蔽(Windows中用灰色显示，没法使用该按钮)。 
7)：对可能造成数据无法恢复的*作必须提供确认信息,给用户放弃选择的机会。 
8)：非法的输入或*作应有足够的提示说明。 
9): 对运行过程中出现问题而引起错误的地方要有提示，让用户明白错误出处，避免形成无限期的等待。 
10):提示、警告、或错误说明应该清楚、明了、恰当。 
5：美观与协调性： 
界面应该大小适合美学观点，感觉协调舒适，能在有效的范围内吸引用户的注意力。 

美观与协调性细则： 
1): 长宽接近黄金点比例，切忌长宽比例失调、或宽度超过长度。 
2): 布局要合理,不宜过于密集，也不能过于空旷，合理的利用空间。 
3): 按钮大小基本相近，忌用太长的名称，免得占用过多的界面位置。 
4): 按钮的大小要与界面的大小和空间要协调。 
5): 避免空旷的界面上放置很大的按钮。 
6)：放置完控件后界面不应有很大的空缺位置。 
7): 字体的大小要与界面的大小比例协调, 通常使用的字体中宋体9-12较为美观，很少使用超过12号的字体。 
8): 前景与背景色搭配合理协调，反差不宜太大，最好少用深色，如大红、大绿等。常用色考虑使用Windows界面色调。 
9): 如果使用其他颜色，主色要柔和，具有亲和力与磁力，坚决杜绝刺目的颜色。 
10): 大型系统常用的主色有”#E1E1E1″、”#EFEFEF”、”#C0C0C0″等。 
11): 界面风格要保持一致，字的大小、颜色、字体要相同，除非是需要艺术处理或有特殊要求的地方。 
12): 如果窗体支持最小化和最大化或放大时，窗体上的控件也要随着窗体而缩放；切忌只放大窗体而忽略控件的缩放。 
13)：对于含有按钮的界面一般不应该支持缩放，即右上角只有关闭功能。 
14): 通常父窗体支持缩放时，子窗体没有必要缩放。 
15)：如果能给用户提供自定义界面风格则更好，由用户自己选择颜色、字体等。 

6：菜单位置： 
菜单是界面上最重要的元素，菜单位置按照按功能来组织。 

菜单设测试细则： 
1)：菜单通常采用“常用–主要–次要–工具–帮助”的位置排列，符合流行的Windows风格。 
2):常用的有“文件”、“编辑”，“查看”等，几乎每个系统都有这些选项，当然要根据不同的系统有所取舍。 
3):下拉菜单要根据菜单选项的含义进行分组，并切按照一定的规则进行排列，用横线隔开。 
4): 一组菜单的使用有先后要求或有向导作用时，应该按先后次序排列。 
5): 没有顺序要求的菜单项按使用频率和重要性排列，常用的放在开头， 不常用的靠后放置；重要的放在开头，次要的放在后边。 
6): 如果菜单选项较多，应该采用加长菜单的长度而减少深度的原则排列。 
7): 菜单深度一般要求最多控制在三层以内。 
8): 对常用的菜单要有快捷命令方式，组合原则见8。 
9):对与进行的*作无关的菜单要用屏蔽的方式加以处理，如果采用动态加载方式——即只有需要的菜单才显示——最好。 
10)：菜单前的图标不宜太大，与字高保持一直最好。 
11):主菜单的宽度要接近，字数不应多于四个，每个菜单的字数能相同最好。 
12)：主菜单数目不应太多，最好为单排布置。 
。7:独特性： 
如果一味的遵循业界的界面标准，则会丧失自己的个性.在框架符合以上规范的情况下，设计具有自己独特风格的界面尤为重要。尤其在商业软件流通中有着很好的迁移默化的广告效用。 

1):安装界面上应有单位介绍或产品介绍，并有自己的图标。 
2):主界面，最好是大多数界面上要有公司图标。 
3):登录界面上要有本产品的标志，同时包含公司图标。 
4):帮助菜单的“关于”中应有版权和产品信息。 
5):公司的系列产品要保持一直的界面风格，如背景色、字体、菜单排列方式、图标、安装过程、按钮用语等应该大体一致。 

8：快捷方式的组合 
在菜单及按钮中使用快捷键可以让喜欢使用键盘的用户*作得更快一些 在西文Windows及其应用软件中快捷键的使用大多是一致的。 
菜单中： 
1):面向事务的组合有: 
Ctrl-D 删除 ；Ctrl-F 寻找 ；Ctrl –H替换；Ctrl-I 插入 ；Ctrl-N 新记录 ；Ctrl-S 保存 Ctrl-O 打开。 
2)：列表: 
Ctrl-R ，Ctrl-G定位；Ctrl-Tab下一分页窗口或反序浏览同一页面控件；。 
3):编辑: 
Ctrl-A全选；Ctrl-C 拷贝；Ctrl-V 粘贴；Ctrl-X 剪切；Ctrl-Z撤消*作；Ctrl-Y恢复*作。 
4)文件*作: 
Ctrl-P 打印；Ctrl-W 关闭。 
5):系统菜单 
Alt-A文件；Alt-E编辑；Alt-T工具；Alt－W窗口；Alt－H帮助。 
6):MS Windows保留键: 
Ctrl-Esc 任务列表 ；Ctrl-F4 关闭窗口； Alt-F4 结束应用；Alt-Tab 下一应用 ；Enter 缺省按钮/确认*作 ；Esc 取消按钮/取消*作 ；Shift-F1 上下文相关帮助 。 
按钮中： 
可以根据系统需要而调节，以下只是常用的组合。 
Alt-Y确定(是)；Alt-C取消；Alt-N 否；Alt-D删除；Alt-Q退出；Alt-A添加；Alt-E编辑；Alt-B浏览；Alt-R读；Alt-W写。 
这些快捷键也可以作为开发中文应用软件的标准,但亦可使用汉语拼音的开头字母。 
9:安全性考虑： 
在界面上通过下列方式来控制出错几率，会大大减少系统因用户人为的错误引起的破坏。开发者应当尽量周全地考虑到各种可能发生的问题,使出错的可能降至最小。如应用出现保护性错误而退出系统,这种错误最容易使用户对软件失去信心。因为这意味着用户要中断思路,并费时费力地重新登录,而且已进行的*作也会因没有存盘而全部丢失。 

安全性细则： 
1)：最重要的是排除可能会使应用非正常中止的错误。 
2)：应当注意尽可能避免用户无意录入无效的数据。 
3)：采用相关控件限制用户输入值的种类。 
4)：当用户作出选择的可能性只有两个时,可以采用单选框。 
5)：当选择的可能再多一些时,可以采用复选框,每一种选择都是有效的,用户不可能输入任何一种无效的选择。 
6)：当选项特别多时，可以采用列表框，下拉式列表框。 
7)：在一个应用系统中,开发者应当避免用户作出未经授权或没有意义的*作。 
8)：对可能引起致命错误或系统出错的输入字符或动作要加限制或屏蔽。 
9):对可能发生严重后果的*作要有补救措施。通过补救措施用户可以回到原来的正确状态。 
10):对一些特殊符号的输入、与系统使用的符号相冲突的字符等进行判断并阻止用户输入该字符。 
11)：对错误*作最好支持可逆性处理，如取消系列*作。 
12):在输入有效性字符之前应该阻止用户进行只有输入之后才可进行的*作。 
13):对可能造成等待时间较长的*作应该提供取消功能。 
14)：特殊字符常有；;’”><,｀‘：“［”｛、\|｝］+=)-(_*&&^%$#@!~,.。?/还有空格。 
15)：与系统采用的保留字符冲突的要加以限制。 
16)：在读入用户所输入的信息时，根据需要选择是否去掉前后空格。 
17)：有些读入数据库的字段不支持中间有空格，但用户切实需要输入中间空格，这时要在程序中加以处理。 

10:多窗口的应用与系统资源： 
设计良好的软件不仅要有完备的功能，而且要尽可能的占用最底限度的资源。 
1)： 在多窗口系统中，有些界面要求必须保持在最顶层，避免用户在打开多个窗口时，不停的切换甚至最小化其他窗口来显示该窗口。 

2)：在主界面载入完毕后自动卸出内存，让出所占用的WINDOWS系统资源。 
3)：关闭所有窗体，系统退出后要释放所占的所有系统资源 ，除非是需要后台运行的系统。 
4)：尽量防止对系统的独占使用。

用户体验的要素封面图

假期前从部门购买了两本书《用户体验的要素》《锦绣蓝图》，在此整理与之相关的知识资源和自己的看法。

这是一本什么样的书？

这不是一本关于“怎样做（How-to）”的书。有很多很多讨论如何建设网站的书，这本不是。
这不是一本关于技术的书。在这里你找不到一行代码。
这不是一本有答案的书。相反，这本书说的是“如何提出正确的问题”。
这本书将告诉你，在你阅读其他书籍的之前，你需要提前了解什么。如果你需要一个大的概念，如果你需要了解用户体验设计师所做出的决策的环境，这本书很适合你。
这本书经过精心设计，使你可以在一两个小时之内读完。如果你是一个刚刚进入用户体验领域的新手─可能你是一个负责组建用户体验团队的管理人员，或者你是一个碰巧进入这个领域的作家或设计师─那么这本书将给你一些基础的概念。如果你已经对这些方法和用户体验领域的关注点很熟悉了，那么这本书将帮助你更有效地把这些概念传达给与你合作的人们。
本书是AJAX之父的经典之作。本书用简洁的语言系统化地诠释了设计、技术和商业融合是最重要的发展趋势。全书共8章，包括关于用户体验以及为什么它如此重要、认识这些要素、战略层、范围层、结构层、框架层、表现层以及要素的应用。..
全书用清晰的说明和生动的图形分析了以用户为中心的设计方法（UCD）来进行网站设计的复杂内涵，并关注于思路而不是工具或技术，从而使你的网站具备高质量体验的流程。
聪明的企业意识到网页设计远远比创建条理清晰的代码和鲜明的图形重要多得多。一个网站在满足您的战略目标的同时，还应该满足您的用户需求。如果没有一个“有凝聚力、统一的用户体验”来支持的话，即使最好的内容和最精密的技术也不能帮助您平衡这些目标。
但是创建用户体验看上去是出乎意料的复杂。有很多方面都要考虑到──可用性、品牌识别、信息架构、交互设计──这使得“建立一个成功的网站的唯一方法”似乎就是花大价钱请那些完全了解这些细节的专家来做。
本书用清晰的说明和生动的图形分析了“以用户为中心的设计方法（UCD）”来进行网站设计的复杂内涵，并关注于思路而不是工具或技术。Jesse James Garrett给了读者一个关于“网站用户体验开发的总体概念”，从战略和信息架构需求到视觉设计。这种简单易学的介绍方法有助于任何一个网站开发团队，大的或小的，去创建一个成功的用户体验。

用户体验要素的读书笔记：

1.用户体验为什么如此重要

用户体验不但关注产品将被用来做什么，而且关注产品如何工作。

【换一种说法是否更好：我们不但要了解产品被用来做什么，也要了解它如何工作，才能知道它是如何影响用户体验的】

用户体验指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。

【这种定义是否过于具象化，主要关注交互和行为的过程，而不包含感受、情绪、情感？】

拥有更多的“产品特性”，只能保持短时间的竞争优势。随着功能不断膨胀，网站越来越复杂、笨重、难用，最后就失去了吸引力。仅有功能是不够的，必需用一种能够帮助人们理解和接受的方式呈现出来。

【什么是用户体验？（太大，需要另外讨论）什么是好的用户体验？】

好的体验是协调一致、直观明了、愉快的体验。成功的用户体验就是能事先知道用户的期望。

2.用户体验包含哪些要素

要考虑用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。

【如何考虑全面？如何估计期望值？】

根据网页的双重性，划分为：

描述软件界面类型的网页，关注任务，操作被纳入一个过程，网站是工具；

作为超文本信息空间的网页，关注信息和信息的意义，网站是用户可以穿越的信息空间。

【其实就是功能层面/表现和内容层面/表现？】

表现层–surface 由图片、文字等组成的视觉呈现。视觉设计（Visual Design）

框架层–skeleton 内容的设计布局。信息设计（Information Design），促进理解的信息表达方式；软件–界面设计（Interface Design），安排好用户与系统功能产生互动的界面元素；信息空间–导航设计（Navigation Design），允许用户在信息架构中穿行。

结构层–structure 系统结构和导航，功能的组合方式。软件–交互设计，定义系统如何响应用户的请求；信息空间–信息架构，内容元素的分布。

范围层–scope 特性和功能。软件–创建功能规格（Functional Specification），对产品功能组合的详细描述；信息空间–内容需求（Content Requirement），对内容元素要求的详细描述。

战略层–strategy 经营者对网站的期望目标（Site Objective）；用户想从网站得到什么（User Need），他们想达到的目标将怎样满足他们所期待的其他目标。

【每一层都是根据它下面那个层面来决定的。目标→功能/特性→架构/导航→交互→视觉。如此划分用户体验的要素，是站在供给方即网站和设计者的角度出发的。】

用户体验要素的5个层次

3.战略层：网站目标和用户需求

战略应该是设计用户体验流程中的起点。回答“我们为什么要建这个网站？”网站失败最常见的原因，是没有人试图回答两个非常基本的问题：

我们要从这个网站得到什么？ (Site Objective)

用户要从这个网站得到什么？ (User Need)

【Asking a question before solving it】

网站目标需要有成功标准(Success Metric)，可追踪的指标。

如果想要用户喜欢并使用我们的产品，必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。

【1.who they are  2.what they need  3.what they like】

如何确定用户需求？

用户细分（User Segmentation）

将用户划分为更小的群组，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户组成。

【维度是什么？哪些特征对我们而言是重要的？】【细分之后需要排定需求的优先级？】

• 人口统计学（demographic）标准
• 心理描绘图（psychographic）
• 用户对技术和网页本身的观点：如每周花多少时间使用？喜欢跟计算机打交道吗？
• 用户对网站相关的知识：新手or熟手
• 用户的社会或专业角色，如学生、白领

当不同群体目标矛盾时：要么选择针对单一用户群设计，而排除其他用户群；要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。

可用性和用户研究

• 可用性：寻求使产品更容易使用的方法
• 用户研究：收集必要信息来认识用户是谁，然后才能知道用户需要什么。问卷、访谈、焦点小组，适于收集用户的普遍观点与感知；测试和现场调查，适于理解具体的用户行为，以及和网站的交互信息。
• 现场调查（Contextual Inquiry）：用于了解在日常生活情境中的用户行为。
• 任务分析（Task Analysis）：仔细地了解用户完成任务的精确步骤。认为每一个用户与网站的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。
• 用户测试（User Testing）
• 卡片排序法（Card sorting）：用于探索用户如何分类或组织各种信息元素。帮助我们了解用户对网站信息的看法。
• 人物角色（Personas）：能够代表整个真实用户需求的虚构人物。从用户研究中提取出可成为样例的虚构人物。帮助我们更好地理解用户需求。

4.范围层：功能规格和内容需求

我们的现状：不停地增加产品的功能特性。有固定的工作流程，但是没有日程安排，没有里程碑，项目看不到尽头。因为根本就没有人知道这个项目的范围，又怎么能知道它应该在什么时候结束呢？

范围蠕变（scope creep）像滚雪球，每一个额外的要求看上去并没有增加太多的工作量，但当它们汇集到一起的时候，整个项目就会失去控制的膨胀，结束时间遥遥无期。

功能和内容

软件开发中，范围层确定的是功能需求或功能规格（functional specification）文档。功能需求是项目初期阶段的需求，描述系统应该做什么；功能规格是在末期的规格说明，描述系统真正完成了什么。内容需求的更新频率介于用户期望值和有效资源之间的一个合理的中间值。

5.结构层：交互设计与信息架构

结构层定义

交互设计，关注于描述“可能的用户行为”，关注将影响用户执行和完成任务的选项，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为，为用户设计结构化体验；信息架构，关注如何将信息表达给用户的选项，涉及多学科，包括组织管理、分类、顺序排列，内容呈现相关的学科。

两者都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序。理解用户、用户的工作方式和思考方式。

信息架构

信息架构把一个结构应用到设定好的“内容需求清单”，着重于设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览。作用是指引、教育、通知、说服用户。

创建分类体系的方法：至上而下–从对网站目标与用户需求的理解进行结构设计；自下而上–从对内容和功能需求分析开始，逐渐构建能反映网站目标和用户需求的结构。

【至上而下适合前期规划和设计，至下而上适合对已有网站进行总结梳理】

结构方法

信息架构的基本单位是节点（node）。常见的结构类型：

• 层级结构（hierarchical structure）/树状结构/中心辐射结构（hub-and-spoke structure）：父级/子级关系
• 矩阵结构（matrix structure）：允许用户在节点之间沿着两个或更多的“维度”移动。能帮助需求不同的用户。
• 自然结构（organic structures）：对探索一些列关系不明确或一直在演变的主题很适合。
• 线性结构（sequential structures）：顺序是关键。

6.框架层：界面设计、导航设计和信息设计

结构层定义了网站用什么方式来运行，是一个较大的架构和交互的设计；

框架层定义了用什么样的功能形式来实现，关注点几乎都在不同的页面和页面组件上。

界面设计（interface design）——框架和界面控件的设计，可交互元素的布局。【让用户真正接触具体功能，可以do sth】

导航设计（navigation design）——用于呈现信息的界面形式，引导用户移动的元素的安排。【让用户可感知网站的结构，可以go to somewhere】

信息设计（information design）——呈现有效的信息沟通，考虑传达给用户的信息要素的排布。【传达想法给用户，用户可以know sth】

【对设计者而言，IA是结构，导航是结构可视化。对用户而言，IA是隐性的，可感知；导航是显性的，可使用】

	Designer	User
IA	structure	invisible, feel
Nav.	structure visualization	visible,  use

界面设计

让用户一眼就能看到最重要的东西。一个良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。

【如何确定哪些是用户最常采用的行为？】

设计网页界面完全就是做这样一些事：为用户想完成的任务选择正确的界面元素，通过一种能迅速理解和易于使用的方式，把他们放置到页面上去。

“哪个功能应该在那些页面上完成”，是结构层的交互设计的主要工作；“这些功能在页面上如何被实现”，则是界面设计范围内的事。

导航设计

目标：①提供用户一种在网站间跳转的方法；②传达元素和他们所包含内容之间的关系；③传达内容和当前浏览页面之间的关系。

Navigation System

• 全局导航global navigation，提供了覆盖整个网站的通路。
• 局部导航loval navigation，提供在这个架构中到“附近地点”（父级、兄弟级、子级）的通路。
• 辅助导航supplementary navigation，提供全局导航或局部导航不能快速到达的相关内容的快捷途径。
• 上下文导航contextual navigation/inline navigation，嵌入页面自身内容的一种导航。
• 友好导航courtesy navigation，作为一种便利途径来使用，如联系信息、反馈表单和法律声明等。
• 远程导航remote navigation，如网站地图（通常不会显示超过两个层级的导航）和索引表。

信息设计

用一种能反映用户的思路和支持他们完成任务和目标的方式来分类和排列信息元素。信息设计和导航设计结合到一起，执行的是一个重要的功能——指示标识（wayfinding）。帮助用户很快的得到一个心理图像，在哪儿，能去哪儿，哪条路离目标更近。

线框图

线框图是整合在结构层的全部三种要素的方法：通过安排和选择界面元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。

7.表现层：视觉设计

设计应该强化结构，使用户可用的选项清楚明了。

评估视觉设计简单方法：视线首先落在什么地方？那个设计要素第一时间吸引了注意力？它们对于战略目标是很重要的吗？用户第一时间注意到的与他们的目标是背道而驰的吗？

表现层需要考虑对比和一致性，配色方案和排版(color palette，typography)，设计和成品和风格指南。

8.要素的应用

改善用户体验其实就是大量收集亟待解决的非常细微的问题，思考清楚这些问题到底属于哪个层次，它的改变对其上层、下层会有哪些连锁反应。

创建任何一种用户体验的挑战是“比用户自己更准确的理解他们的需求”。

《用户体验的要素》这本书的相关PPT演示文档。

做的十分精美，推荐。【百度文库下载】
地址：http://wenku.baidu.com/view/d07db4fef705cc17552709a8.html

相关网址：

http://www.uegeek.com/ue/note_the_elements_of_user_experience

http://book.douban.com/subject/2297549/

http://www.baidu.com/s?tn=myie2&ch=3&bs=%C1%F7%C1%AC%CD%FC%B7%B5%B5%C4%CD%F8%D5%BE&f=8&wd=%D3%C3%BB%A7%CC%E5%D1%E9%B5%C4%D2%AA%CB%D8